E-shop zamítl reklamaci: co dělat a jak postupovat dál

1. Přečtěte si zdůvodnění

Prodávající je povinen vydat vám potvrzení o tom, kdy jste reklamaci uplatnili, a po vyřízení písemné potvrzení o způsobu vyřízení. Pokud reklamaci zamítá, měl by uvést důvod. Typické důvody jsou mechanické poškození, nesprávné používání, běžné opotřebení nebo tvrzení, že vada nebyla zjištěna.

Zkontrolujte, zda zdůvodnění dává smysl a zda se týká skutečně vaší vady. Někdy se objeví obecné formulace, které neodpovídají popisu, který jste uvedli. Vyžádejte si případně technickou zprávu servisu.

2. Zkontrolujte lhůty a domněnku

Pokud se vada projevila do jednoho roku od převzetí, má se za to, že vada existovala už při převzetí. Je pak na prodávajícím, aby prokázal opak, například že vadu způsobilo vaše používání. Obecné tvrzení bez vysvětlení nemusí stačit.

Ověřte také, zda prodávající dodržel 30denní lhůtu pro vyřízení. Pokud ji překročil bez vaší dohody, máte zpravidla stejná práva, jako kdyby šlo o podstatné porušení smlouvy, a můžete požadovat například vrácení peněz.

3. Podejte písemnou námitku

Pokud se zdůvodněním nesouhlasíte, napište prodávajícímu písemnou námitku. Popište, proč považujete zamítnutí za neoprávněné, odkažte na datum převzetí, popis vady a případné fotografie. Uveďte, co požadujete: opětovné posouzení, opravu, výměnu nebo vrácení peněz.

Námitku pošlete způsobem, který dokážete doložit, například doporučeně, e-mailem s potvrzením nebo datovou schránkou. Nastavte rozumný termín pro odpověď.

• číslo reklamace a objednávky,
• datum převzetí zboží a uplatnění reklamace,
• popis vady a kdy se projevila,
• proč nesouhlasíte se zdůvodněním,
• váš požadavek a termín pro odpověď,
• seznam příloh (fotky, posudek, korespondence).

4. Nezávislý znalecký posudek

Pokud spor vychází z odborné otázky (zda jde o výrobní vadu, nebo poškození), může pomoci posudek nezávislého znalce nebo odborné zkušebny. Posudek se platí, ale pokud prokáže, že reklamace byla oprávněná, můžete po prodávajícím požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů.

Před objednáním posudku zvažte poměr ceny posudku a hodnoty zboží. U levnějších věcí to nemusí dávat ekonomický smysl. Znalce lze vyhledat v seznamu znalců vedeném ministerstvem spravedlnosti.

5. Opakovaná reklamace

Pokud se vada po opravě znovu objeví, můžete reklamovat znovu. Opakující se vady nebo větší počet vad mohou zakládat právo na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy. Vedení přehledu o všech reklamacích a jejich výsledcích se proto vyplatí.

6. Mimosoudní řešení sporu (ČOI)

Spotřebitel může podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Pro většinu sporů s prodejci zboží je příslušná Česká obchodní inspekce. Řízení je pro spotřebitele bezplatné a probíhá převážně písemně nebo online.

Podmínkou je, že jste se nejprve pokusili spor vyřešit přímo s prodávajícím. Návrh je třeba podat ve lhůtě stanovené zákonem od chvíle, kdy jste u prodávajícího uplatnili právo, které je předmětem sporu. Podrobnosti a formulář najdete na webu ČOI.

ČOI můžete podat i podnět ke kontrole, pokud se domníváte, že prodávající porušuje zákon. Podnět ale sám o sobě nevede k vyřešení vašeho individuálního sporu.

7. Spotřebitelské poradny

Spotřebitelské organizace, jako je dTest nebo Sdružení obrany spotřebitelů, provozují poradny, kde vám pomohou zorientovat se v situaci a připravit další postup. Některé služby jsou bezplatné, jiné placené, podívejte se na jejich weby.

8. Soudní cesta

Poslední možností je žaloba u soudu. U menších částek je to často nepoměrně náročné, u dražšího zboží však může dávat smysl. Před podáním žaloby obvykle zasílá věřitel předžalobní výzvu. U soudního sporu doporučujeme obrátit se na advokáta.

Pamatujte, že práva z vadného plnění se promlčují, proto s uplatněním neotálejte.

Jak komunikovat věcně

Spory o reklamaci bývají emotivní, ale věcný tón vám pomůže. Pište stručně, držte se faktů a dat, odkazujte na přílohy a vyhněte se výhrůžkám, které nemůžete splnit. Konkrétní požadavek s termínem je účinnější než obecná stížnost. Pokud e-shop nereaguje, zopakujte výzvu a uveďte, jaký další krok zvažujete, například návrh na mimosoudní řešení sporu u ČOI. Takto vedená korespondence se později dobře předkládá i třetí straně.

Jak si vést dokumentaci sporu

Při sporu o reklamaci vyhrává ten, kdo má lepší doklady. Založte si složku, do které uložíte doklad o koupi, potvrzení o uplatnění reklamace, fotografie a videa vady, veškerou korespondenci a protokol o vyřízení.

Ke každé komunikaci si zaznamenejte datum a způsob. Pokud telefonujete, pošlete následně krátký e-mail se shrnutím hovoru. Tím si vytvoříte písemnou stopu.

Zboží po zamítnutí reklamace nepoužívejte způsobem, který by vadu změnil nebo zhoršil, pokud to jde. Může být potřeba ho později předložit znalci.

Jak s návodem a vzorem pracovat

Tento článek popisuje obecná pravidla a typické situace. Každý případ má ale své podrobnosti: co přesně stojí ve vaší smlouvě, jak spolu strany komunikovaly, jaké máte doklady. Před odesláním dokumentu si proto znovu projděte vlastní smlouvu nebo obchodní podmínky a porovnejte je s tím, co se dočtete zde.

Vzor ve Vzorovce vám ušetří psaní a pomůže nezapomenout na důležité údaje. Nenahrazuje ale posouzení konkrétní situace. Pokud jde o vyšší částky, spor, který už eskaluje, nebo nestandardní ujednání, obraťte se na advokáta, notáře nebo spotřebitelskou poradnu.

Prevence: dobře sepsaná reklamace

Řadě sporů se dá předejít dobře připravenou reklamací: přesný popis vady, datum převzetí, fotky a jasně zvolený požadavek. Ve Vzorovce reklamaci vyplníte v průvodci, který spočítá důležité lhůty a připraví dokument v PDF nebo DOCX. Jde o automatizované vyplnění obecného vzoru, nikoli o právní službu. U sporů doporučujeme kontrolu advokátem.